Ни один владелец интернет-магазина не порадуется, если к нему заходят посетители, под товаром нажимают кнопку «Положить в корзину», но уходят с сайта, так и не совершив заказ. Сколько бы прибыли магазин не приносил, но недополученная всегда будет неприятно о себе напоминать. Можно ли с этим что-нибудь сделать? Определенно, да, однако сразу скажем, что полностью искоренить незавершенные заказы не получится – неизбежны случаи, когда посетители заходят в магазин из праздного любопытства и положенный в корзину товар совершенно не означает намерения купить. Однако есть и другие причины, почему заказ до доводится до конца. Вот с ними можно и побороться.
Конечно, если корзина оказалось брошенной, то это еще не значит, что покупатель потерян навсегда – его можно попробовать вернуть с помощью ретаргетинга, однако сейчас мы рассмотрим, как можно предупредить появление брошенных корзин. К сожалению, все мотивы для этого неизвестны, поэтому с незавершенными заказами вы будете непременно сталкиваться, и вряд ли найдется такой сплит-тест, который вам поможет раз и навсегда. Но частично с этим можно справиться. Поехали.
В широком смысле, доверие к сайту основывается на основе таких факторов, как:
То есть все глобальные признаки, по которым можно сказать, что это хороший интернет-магазин, где можно смело совершать покупки.
В конце концов, если ваш сайт плох с точки зрения юзабилити, то тут возникает не только проблема недоверия, а то, что совершить заказ становится банально неудобно. Если корзину трудно найти, если на сайте много лишних кнопок и отвлекающих элементов, то процент посетителей, не ставших покупателями только вырастет. Поэтому проведите юзабилити-анализ сайта.
В более узком смысле, доверие касается безопасности совершения покупки и предоставления своих данных. У подозрительного покупателя могут возникнуть сомнения, стоит ли с вами иметь дело, особенно если вы предлагаете оплатить сразу с карты. Справиться с этим можно, разместив, например, на сайте политику конфиденциальности, а также используя различные социальные доказательства.
Если же часть этих вопросов закрыть не получается, то решением может оказаться поддержка пользователя, хотя, строго говоря, она должна быть в любом случае: заходя на страницу подтверждения заказа, покупатель должен видеть ваши контактные данные и иметь возможность связаться с вами через онлайн-консультант. Если вопросы возникают часто, то для ответов на них лучше завести отдельную секцию FAQ.
Как было сказано в предыдущем пункте, дизайнерские просчеты могут стоить вам конверсий, и один из главных здесь моментов – правильное оформление корзины. Иногда, положив товар в корзину, потом банально не можешь её найти, до того перемудрили разработчики сайта. Базовые же правила оформления корзины выглядят так:
Пожалуй, одна из тех причин, которые наиболее явно сказываются на количестве заказов: если положить товар в корзину, а потом не увидеть простого способа совершения заказа, то он, скорее всего, и не состоится. Даже если у вас не получается сделать заказ максимально простым – иногда это диктуется спецификой товара – то сделайте его хотя бы логичным и последовательным. Пусть вы и не уберете максимум полей из формы регистрации, но дайте понять пользователю, какие у заказа будут этапы, какие данные надо указать, и не разбрасывайте их по разным страницам.
Постарайтесь, чтобы у заказа было не более пяти шагов, и для них не стоило ожидать открытия дополнительных страниц или всплывающих окон – все должно быть вместе, и последовательно расположено. Иначе вы получите возросшее количество отказов.
Обязательную регистрацию для заказа следует выжигать из интернет-магазина каленым железом. Большинство посетителей, увидев требование зарегистрироваться, получить письмо и еще что-то там подтверждать, уйдут с сайта без оглядки.
В каких случаях можно использовать регистрацию:
Покупатель будет крайне не рад, если в процессе совершения заказа внезапно обнаружит, что доставка будет платной. Он не сильно порадуется, если и до заказа вы это ему сообщите, но по крайней мере это не вызовет внезапного отказа.
Что делать, если вы не можете предложить бесплатную доставку?
Это позволит показать покупателю, что стоимость доставки обоснована, и закроет его возражения.
Важно проявлять заботу о покупателе не только тогда, когда он находится в процессе выбора, но и тогда, когда он товар уже купил. В том числе, если он остался им недоволен и хочет товар вернуть. Если вы умеете общаться с потребителем и настроили удобный и дружественный сервис, то это может перекрыть негатив от неудачной покупки, и человек сможет к вам вернуться снова. Если же говорить о брошенных корзинах, то их будет меньше, если вы сразу дадите посетителю гарантии, что у него не возникнет проблем с возвратом товара, если что-то пойдет не так.
Для многих покупателей принципиальным является выбор возможных способов оплаты. Платежные системы, оплаты с банковских карт, оплата напрямую курьеру – предусмотрите возможность всех самых распространенных способов оплаты. Иначе вы рискуете потерять часть клиентов, которые уже были в шаге от заказа.
Можно ли полностью защититься от брошенных корзин? Конечно, нет. Хотя бы потому, что у многих посетителей интернет-магазина в привычке положить несколько товаров в корзину просто для того, чтобы потом было удобнее их сравнивать, а желания купить особого и не было. Тем не менее, случаи, когда купить хотелось, но что-то пошло не так, бывают не так и редко. Чтобы их не было, сделайте магазин дружественным покупателю, и заказов у вас станет заметно больше.
Корректировки ставок в Яндекс.Директе — это инструмент, которого часто достаточно для того, чтобы полностью перенастроить рекламу и изменить структуру трафика,…
Планирование контекстной рекламы неизбежно упирается в возможности бюджета. Вариантов настройки — масса. Есть множество способов скомбинировать форматы рекламы, ключевые слова,…
В Яндекс.Метрике появилась сквозная аналитика, с помощью которой теперь можно объединить показатели сайта с оплаченными заказами из CRM и отслеживать…
Типичная ситуация при запуске рекламы: заказчик называет рекламный бюджет (сколько есть, сколько не жалко и так далее) и специалист начинает…
В контекстной рекламе в 2020-м году все было, как обычно, неспокойно. Старые методы теряют эффективность, новые оставляют вопросы и требуют…
Отчет «Поисковые запросы» в Яндекс.Директе — один из основных инструментов, который маркетологи используют, чтобы сократить количество нецелевых показов и кликов…