Как правильно продавать услуги

Главная сложность при продаже услуг заключается в том, что покупатель заранее не может знать, что он получит. Во многих случаях результат услуги нельзя ни увидеть, ни потрогать, поэтому для покупателей цена за услуги кажется завышенной чаще, чем в случае с товарами. Кроме того, услугу одного продавца заранее нельзя сравнить с аналогичной у другого. С точки зрения же продавца услуга является высокомаржинальным продуктом, оказывать услугу часто более выгодным занятием, чем продать товар. В некоторых случаях всю прибыль продавца может обеспечивать услуга: например, оборудование может быть продано с отрицательной прибылью, но все отбивает оплата его монтажа.

Продажа услуг через интернет

Если через интернет даже товар бывает продать тяжелее, чем через реальный магазин, то с услугами ситуация еще тяжелее. Однако, есть ряд способов сделать так, чтобы услуга для вашего клиента стала более «понятной» и не возникало лишних вопросов.

Во-первых, описывая услугу, откажитесь от излишних абстрактных описаний, дайте больше конкретики и доказательств:

• Опишите шаги, которые вы будете предпринимать в процессе оказания услуги
• Расскажите, чем вы будет пользоваться для достижения эффекта, и почему
• Расскажите, какие особенности в оказании услуги есть только у вас, и чем они хороши
• Дайте понять, какой результат получит клиент, желательно, измеримый

Услугу необходимо максимально визуализировать. Для этого можно сделать следующее:

• Снимите видео с процессом своей работы
• Разместите фотографии и описания оборудования, с которым вы работаете. Объясните, почему он лучшее
• Ваше собственное фото тоже не помешает и увеличит доверие
• Покажите результаты своей работы. Особенно хорошо будут работать фото вида «до/после». Если вы оказываете услуги только в интернете, то показывайте скриншоты с результатами работы

Наконец, для увеличения доверия к вам и к услугам, которые вы оказываете, разместите социальные доказательства:

Отзывы. Публикуйте на сайте отзывы от своих клиентов в разных форматах, в тексте и видео. Добавьте возможность оставлять комментарии прямо на сайте, это сделает представление о вашей работе более живым.

Кейсы. Для многих сложных услуг, которые проходят в несколько этапов и/или имеют несколько вариантов полученного результата, актуально размещение описаний того, как вы этого результата добились. С чем к вам пришел клиент, что вы ему сделали, и насколько ему от этого стало лучше.

Рекомендации. Помимо отзывов от заказчиков, можно размещать рекомендательные письма от партнеров по бизнесу или других участников рынка.

Инфографика. Расскажите о себе цифрами. Сколько у вас клиентов, как долго вы работаете, как часто к вам обращаются повторно. А еще лучше – опишите цифрами результаты, которые получают клиенты после ваших услуг: если у них на 50% уменьшаются издержки, они экономят 15 часов в месяц или их машина служит на 3 года дольше – обо всем этом желательно написать.

Как продавать услуги по телефону

Продавая услуги по телефону, первым делом определитесь со сценарием разговора, то есть составьте скрипт звонка. Всегда имейте представление о том, какого результата от звонка вы ждете, то есть что именно должен сделать ваш клиент, чтобы звонок можно было считать удачным. Имейте в виду, что люди, которым вы звоните, несмотря на относительно однородную целевую аудиторию, будут разными, следовательно, нужно предусмотреть несколько подходов к продаже услуги, чтобы этот процесс был ориентирован на определенный типаж клиента.

Помимо основной цели, проставьте несколько промежуточных, так как ваш разговор будет базироваться на сценарии, в котором есть своеобразные блоки. В начале разговора расскажите о том, кто вы и с какой целью звоните, очень коротко расскажите о том, что будете предлагать. Это должно вызвать интерес у клиента. В основной части расскажите подробности своего предложения, но не перегружайте собеседника ненужными деталями. По телефону информация воспринимается хуже, чем при реальной встрече, поэтому нужно делать акцент только на самом важном и уникальном, что вам выделяет среди конкурентов. После этого от клиента следует получать согласие на целевое действие – это не обязательно должна быть немедленная покупка, достаточно назначения встречи или бесплатной консультации специалиста, после чего продажа услуги будет гораздо более вероятной.

Выводы

Продавать услуги может быть сложнее, чем товары — в их случае гораздо менее определен результат и труднее предоставлять гарантии. Но если вы знаете, как лучше свои услуги описать, на каких их плюсах расставлять акценты, и если вы сможете предоставить доказательства того, что работаете хорошо, то сложностей с продажей будет возникать гораздо меньше.