Для чего нужен скрипт холодного звонка?

Какой залог успеха холодных продаж по телефону? Их много: нужно уметь заинтересовать человека, который не ждал вашего звонка, быстро добиться расположения, говорить грамотно и связно, в конце концов нужно вдоль и поперек знать услугу или товар, которые вы предлагаете. Очевидно, чтобы все это освоить требуется много времени, которое можно было бы потратить более плодотворно. Не говоря уже о том, что далеко не каждому дана способность смело звонить незнакомым директорам фирм и в непринужденной манере рассказывать о всех выгодах, которые они получат, начав сотрудничество с вами. Для того, чтобы сгладить все эти трудности, и существуют скрипты холодных звонков. Скрипт – это сценарий, по которому вы или ваш менеджер ведет беседу с потенциальным клиентом, и который предусматривает все возможные варианты развития событий. Конечно, от звонящего в любом случае потребуются коммуникационные навыки, но при их наличии любой человек, даже не разбирающийся в сути вопроса, сможет совершить продажу, просто зачитывая заранее заготовленные реплики. Если это случилось, значит, скрипт составлен идеально.

Наиболее распространенная схема холодного звонка

Теперь об основных этапах практически любого холодного звонка

Приветствие и выход на лицо, принимающее решение. Наверное, нет ничего проще, но тем не менее мне самому не раз доводилось принимать звонки, когда менеджер, даже не думая поздороваться, сразу начинал впаривать услуги – слушать это, естественно, не возникает никакого желания. Если вас не видят, то это не значит, что нужно забывать об этикете. На одной вежливости уже можно неплохо выехать. Более интересный момент – дозвониться до компетентного человека, с которым можно обсуждать ваше предложение. Часто можно попасть на секретаря, оператора или продавца, которые решений не принимают, но могут не захотеть вас ни с кем соединять. Избежать этого можно разными способами. Узнайте заранее, как зовут начальника, и попросите связать с Иван Иванычем; скажите секретарю, что уже общались с руководством; предварительно наведите справки о том, чем занимается фирма, в которую вы звоните, и попросите связать с руководством под другим предлогом. Впрочем, часто достаточно просто посоветоваться с секретарем, с кем можно поговорить по такому-то вопросу, не заостряя внимания на том, что вы собираетесь что-то продавать.

Начало разговора и предложение о сотрудничестве. Когда вас связали с ЛПР, снова поздоровайтесь и раскройте более детально цель вашего звонка. Не стоит напрямую говорить о том, какие услуги оказывает ваша фирма – говорите о том, как вы можете помочь вашему потенциальному клиенту. Управляйте разговором, задавая вопросы и постепенно выводя вашего собеседника на возможности сотрудничества. «Устраивает ли вас то, как работает ваша реклама?», «Хотели бы вы продавать свой товар с большей рентабельностью?», «Хотели бы вы сократить расходы по производству вашего товара?». Чтобы сделать интересное предложение, изучите специфику целевой аудитории и особенности ваших конкурентов. Если вы найдете, что наиболее важно и актуально – предлагайте поговорить именно об этом.

Назначение встречи. Чем больше увеличивается конкуренция, тем большим мифом становится такое явление как продажи по телефону. Вы можете быть бесконечно убедительны и красноречивы, но в любой сфере с мало-мальски длительным циклом сделки требуется время для принятия решения. Иногда «я подумаю» не означает вежливый отказ (в 99% случаев — означает), почти всегда решения принимаются не сразу, и это правильно. Поэтому, определяя цели своего звонка, продажу вычеркивайте сразу. Назначайте встречу, бесплатную консультацию, выезд специалиста, бесплатные замеры, анализ текущего положения клиента, но ни в коем случае не продавайте. Найдите то, что вам не трудно будет предложить, и от чего клиенту будет трудно отказаться.

Работа с возражениями. Это самый главный момент и можно сказать, что для него скрипт и создается. Приветствовать собеседника не трудно, а на ЛПР может и не возникнуть потребности выходить, но с возникающими вопросами разбираться принципиально важно. Большинство из них универсально для любой ниши, если вы уже звонили, то наверняка их неоднократно слышали, если звонили вам, то вы, скорее всего, отвечали так же. «Я подумаю», «мне не надо», «меня уже сейчас всё устраивает», «отправьте на e-mail» и т.д. Сюда можно отнести и вопросы, на которые вы не хотели бы отвечать по телефону. Например, цена на ваши услуги существенно выше, чем у конкурентом, а объяснить все ваши преимущества по телефону затруднительно, лучше высокий ценник обосновать на встрече. Выпишите все вопросы, которые вам доводилось слышать, и дайте на них ответ, где развеете сомнения собеседника, подчеркнете свои преимущества, или в итоге заставите принять решение. В то же время, важно отличать возражения от отказа и понимать, когда человек совершенно точно не согласится на то, что вы предлагаете. Уважайте того, кому звоните, и не наседайте сверх меры. Лучше наберите следующий номер!

Лучшей отправной точкой для создания скрипта звонка является успешный опыт, даже единичный. Всегда запоминайте и записывайте, что говорит вам клиент, фиксируйте свои ответы и применяйте их в будущем. Для создания работающего продающего скрипта можно сделать не одну сотню звонков, но конечный выстраданный вариант, опробованный на множестве людей и доказавший свою успешность, стоит того.