Как правильно использовать онлайн-консультант

Сейчас уже никого не удивишь возможностью пообщаться с продавцом в интернет-магазине без помощи телефона или других средств, подразумевающих поэтапные действия или долгое время ожидания. Всевозможные онлайн-чаты или консультанты присутствуют на большинстве коммерческих сайтов и воспринимаются как должное, из-за этого их значимость и важность остаются недооцененными. Владельцы сайтов могут предусмотреть наличие чата, потому что такой есть у всех конкурентов, но не понимают, что общение с клиентом посредством такой быстрой переписки – это отдельное направление, которое нужно хорошо проработать. Если грамотно его настроить, то это даст рост конверсии и среднего чека. Если отнестись безответственно – то чат может даже навредить.

Необходимость внимательного отношения к чату подтверждается тем, что все больше пользователей предпочитают использовать именно его в качестве связи с продавцом. Особенно это актуально для молодой аудитории и для товаров, покупка которых не связана с долгим и мучительным выбором. В остальных случаях фаворитом остается телефонный звонок, но чат все равно могут предпочесть из-за его удобства, из-за возможности сохранить переписку, либо потому что в нем можно общаться, периодически отвлекаясь на другие дела. Но несмотря на то, что чат в некоторых сегментах является самым предпочтительным способом связи, иногда он может и навредить, но это следствие только лишь неправильного его использования. Назойливые оповещения, закрывающие важную информацию на экране, неудачные дизайнерские решения или криво написанные приглашения – эти моменты способны убить конверсию. Если же все сделано правильно, то как минимум в убытке вы не останетесь.

Как онлайн-консультант на сайте увеличивает прибыль

Теперь поговорим о том, что нужно сделать, чтобы чат приумножал вашу прибыль.

Во-первых, не забывайте, что за чатом всегда стоит живой человек, поэтому уделите внимание операторам. Они должны знать все о продаваемом продукте и о потребностях целевой аудитории, это не обсуждается. Далее – скорость ответа. Желательно, чтобы клиент не ждал более 30 секунд. Даже если у оператора нет готового ответа на поставленный вопрос, нужно дать понять клиенту, что его заметили и сейчас проконсультируют. Скорость является важнейшим фактором, так как часто покупатель выбирает из нескольких магазинов, и если он написал одновременно в три, то наиболее продуктивный диалог у него завяжется с тем, кто ответил первым.

Во-вторых, работу чата можно автоматизировать за счет шаблонных ответов. Если у вас наработана большая база диалогов, то вы можете проследить, что и как спрашивают чаще всего. Операторам лучше на эти случаи иметь готовые ответы, чтобы сэкономить и свое, и покупательское время. Впрочем, злоупотреблять, доводя разговор до механического копирования реплик, тоже не стоит.

Уделите внимание расположению виджета. Он обязательно должен быть на тех страницах интернет-магазина, на которых принимается решение о покупке или возникают дополнительные вопросы. Для этого лучше на каждую такую страницу придумать отдельный текст приглашения в чат, соответствующий её содержанию («В какой город необходимо доставить товар?», «Помочь вам с выбором телевизора?», «Мы предлагаем технику рассрочку. Вам интересны условия?»).

Обязательно сохраняйте историю переписки, чтобы и вы, и клиент могли, в случае чего, не начинать его заново. В большинстве чатов также есть функция отправки диалога на почту. Посредством сообщений на ящик часто общение и продолжается, это может быть наиболее удобным способом для человека.

Возвращаясь к вопросу операторов, важно, чтобы они владели технологиями up-sell и cross-sell, что позволит увеличить средний чек. Оператору важно понимать все потребности клиентов и предугадывать возникающие вопросы, чтобы отвечать более развернуто, чем клиент ожидает. Отвечая на вопросы, касающиеся товаров, можно предлагать альтернативу, сообщить о текущих и действующих акциях, прорекламировать полезные свойства товара, на которые клиент сперва не обратил внимания. Чем больше таких сообщений – тем выше шанс заказа. Это статистика.

Доверие клиента можно заработать не только грамотной консультацией, но и предоставлением своих реальных данных. Поэтому лучше, если вместо какого-то стандартного логина в чате будет написано имя консультанта, а вместо аватара из стоков – реальная фотография.

Как видим, чат оказывает большую помощь не только в непосредственно продажах, но и в анализе вашей целевой аудитории. Поэтому разумное применение получаемых данных будет положительно сказываться на статистике в дальнейшем. Главное – отнестись к онлайн-консультанту с ответственностью как средству связи с клиентами, имеющему потенциала больше, чем кажется на первый взгляд.